User:Fiw21lqo/sandbox

Service Blueprint ist eine Methode, die speziell auf Dienstleistungen ausgerichtet ist, meistens ist es ein Diagramm, das ein Serviceangebot genau anzeigt. Die ist auch der einfachste Weg den Beteiligten an der Dienstleistungsproduktion ein klares Bild des Dienstleistungsprozesses zu geben. //Diese Methode wird auch als Hilfsmittel benutzt, das zur Darstellung, Analyse und Planung des gesamten Dienstleistungsprozesses dient.\\ Service Blueprint konzentriert sich hauptsächlich auf die Beziehungen zwischen verschiedene Dienstleistungskomponenten, wie z.B. Menschen, (props) Requisiten (physische oder digitale Beweismittel) und Prozesse.

Entwicklung von Service Blueprint

Die Ursprünge der Geschichte Service Blueprint gehen auf die späten 1970er zurück, als Lynn Shostack (1977) argumentierte `Since this service exists only during the time in which it is rendered, the entity’s true ‘reality’ must be defined experientially, not in engineering terms`. Shostack dachte damals schon, dass Service hat den gleichen Wert für den Kunde als das Produkt selbst. Kein Kunde wird ein Produkt kaufen wollen, wenn der Service unangenehm ist oder die Verpackung und der Inhalt selbst einfach schlecht aussehen. Doch erst im Jahr 1984 stellte Shostack in ihrem Artikel die 4 Prozesse des Designs vor: - Identifizierung aller notwendigen Prozesse

- Isolierung von Fehlerstellen

- Festlegung von Zeitrahmen

- eine Kosten-Nutzer-Analyse

Der Hauptgedanke hinter diesen Prozessen war es, den Zeitaufwand zu verringern und einen effizienteren Service zu bieten. Einige Jahre später entwickelte Kingman-Brundage das Shostack-Konzept weiter und fügte mehrere Elemente hinzu: Der Kunde stand ganz oben, etwas weiter unten befindet sich die Tätigkeit des Dienstanbieters, dann die Unterstützungsfunktionen und die Verwaltungsfunktionen. Dieses System, das von Shostack und Kingman-Brundage entwickelt wurde, war damals sehr beliebt und international anerkannt. Bisher wurde die Idee, die Schostack vorstellte, im Laufe der Jahre von vielen verschiedenen Personen mehrmals verfeinert und verändert. Lovelock, Patterson und Walker (2001) fügten hinzu, dass der Service Blueprint, wenn er den gesamten Verlauf der Dienstleistung zeigt, ebenfalls seine Schwächen aufzeigen kann, d.h. welche Bereiche wir noch verbessern können, um unsere Dienstleistung zu verbessern, wenn wir genau hinschauen. Zeithaml, Bitner und Gremler (2006) rieten daraufhin, das Diagramm, um Übermäßiges Warten und Fehlerstellen zu ergänzen. Übermäßiges Warten sollte uns zeigen, wo in unserem Service der Kunde auf lange Wartezeiten stoßen könnte. Fehlerstellen hingegen sind Fehler, die im Verlauf eines Dienstes auftreten können. Jede Person, die eine neue Funktion hinzufügte oder eine bestehende verbesserte, trug zu dem bei, was jetzt Service Blueprint genannt wird.

Struktur und Aufbau

Service Blueprint besteht aus fünf wichtigen Komponenten, die bei der Erstellung eines Diagramms immer vorhanden sein müssen, nämlich Nutzer Aktionen, Frontend Interaktionen (Front-Stage), Backstage Interaktionen (Back-Stage), Support Prozesse und physikalischer Beweis. Diese fünf Komponenten sind auf einem Diagramm durch Linien getrennt. Jede Linie trennt die oben genannten Komponenten, so dass man einen guten Blick auf die wichtigsten Prozesse hat. Die erste Linie heißt Iteraktionslinie. Diese trennt zwei sichtbare Bereiche für die Kunden. Ein Bereich, wo der Kunde selbst aktiv handelt und der zweite, wo der Kunde nicht beteiligt ist. Die zweite Linie heißt Sichtbarkeitslinie, die trennt die Aktivitäten von Front-Stage und Back-Stage, also die, die sichtbar und nicht sichtbar für den Kunden sind. Die letzte Linie heißt Interne Interaktionslinie und trennt die Aktivitäten der Serviceabteilung vom Geschehen in anderen Abteilungen. Zusätzlich zu diesen Schritten kann man noch weitere Schritte hinzufügen, die das Diagramm etwas klarer und verständlicher macht.

Wichtigste Service Blueprint Komponenten und ihre kurze Beschreibung:

Nutzer Aktionen – die Aktivitäten, die der Kunde ausführt
Front-Stage – sogenannte Interaktionsphase, das sind Aktivitäten, die von Mitarbeitern ausgeführt werden, die direkt Kontakt mit dem Kunden haben
Back-Stage – Aktivitäten, die von Mitarbeitern ausgeführt werden, die keinen direkten Kontakt mit dem Kunden haben
Support Prozesse – Aktionen, die den erbrachten Dienst unterstützen, aber für den Kunden nicht sichtbar sind. Diese Prozesse werden bei einer externen Firma durchgeführt, oder in großen Organisationen von anderen Abteilungen bearbeitet.
Physikalischer Beweis – ist ein Nachweis für die Nutzer, dass die Aktion erfolgreich abgeschlossen und die Dienstleistung stattgefunden wurde.

Zusätzliche Komponenten, die auch hinzugefügt werden können:

Zeit – man kann Zeit darstellen, wenn diese in der Dienstleistung enthalten ist und einen wichtigen Teil der gesamten Dienstleistung beinhaltet.
Emotionen – um den gesamten Prozess besser zu veranschaulichen, kann man auch kleine Gesichter hinzufügen, um die Emotionen sowohl des Mitarbeiters als auch des Kunden während der Aktivitäten darzustellen. Diese Emotionen sind meistens als grünes glückliches Gesicht und rotes trauriges Gesicht angezeigt.
Fehlerstelle (Fail Point) – das sind Fehler, die während einer bestimmten Aktivität auftreten können.
Übermäßiges Warten (Excessive Wait) – die Gefahr einer übermäßigen Wartezeit, das heißt die Zeit, die der Kunde warten muss.

Beispiel auf der Grundlage des Prozesses "Ein Kunde kommt ins Restaurant"

Prozess: Ein Kunde kommt ins Restaurant. Physikalischer Beweis: Mitarbeiter begrüßt den Kunde. Front-Stage: Der Mitarbeiter bietet dem Kunden einen Tisch an. Support Prozess: Sauberhaltung des Restaurants. Prozess: Ein Kunde sucht eine Speise. Physikalischer Beweis: Speisekarte, Stimme und Verhalten des Mitarbeiters. Front-Stage: Mitarbeiter gibt dem Kunde eine Speisekarte. Prozess: Ein Kunde wählt eine Speise. Front-Stage: Mitarbeiter erhält die Bestellung vom Kunde. Back-Stage: Mitarbeiter leitet die Bestellung weiter und gibt diese in das System ein. Support-Prozesse: System, welches alle Bestellungen sammelt. Prozess: Ein Kunde bezahlt die Rechnung für seine Mahlzeit. Physikalischer Beweis: Rechnung, Bargeld, Kreditkarte. Back-Stage: Mitarbeiter kassiert den Betrag vom Kunden und deponiert das Geld, falls es sich um Bargeld handelt, in der Registrierkasse.

Mögliche Fehlerstelle in der Kundenbetreuung:

Prozess: Ein Kunde kommt ins Restaurant. Mögliche Fehlerstelle: Am Eingang gibt es keinen Mitarbeiter, der den Kunde begrüßt und einen Tisch anbietet. Prozess: Ein Kunde wählt Speisen und Getränke und bestellt diese. Mögliche Fahlerstelle: Mitarbeiter kann nicht erklären, was die Speise oder das Getränke sind, es wird eine falsche Bestellung erfasst.
Prozess: Ein Kunde zählt die Rechnung. Mögliche Fehlerstelle: Nichtverfügbarkeit von Wechselgeld, Fehler beim Zählen von Wechselgeld, das EDC-Gerät funktioniert nicht richtig oder liest die Karte nicht.

Mögliches Übermäßiges Warten in der Kundenbetreuung:

Prozess: Ein Kunde kommt ins Restaurant. Mögliche Wartestelle: Im Restaurant gibt es nur eine einzige Stelle, an der man das Essen und die Getränke bestellen kann, was zu Warteschlangen führen kann.
Prozess: Ein Kunde wählt Speisen und Getränke und bestellt diese. Mögliche Wartestelle: Die Speisekarte wird nur an der Kasse angeboten, ein Kunde muss warten, bis andere Kunden ihre Bestellungen aufgegeben haben.
Prozess: Ein Kunde zählt die Rechnung. Mögliche Wartestelle: das Zahlungssystem funktioniert langsam, Mitarbeitern sind langsam in der Wechselgeld-Berechnung, EDC-Gerät zeigt Error.
Prozess: Ein Kunde sucht einen freien Tisch. Mögliche Wartestelle: alle Tische sind besetzt, man muss auf freie Tische warten.

Erstellung von Service Blueprint

Service Blueprint sind Diagramme, die den Unternehmen helfen, die Abläufe einer bestimmten von einer Firma angebotenen Dienstleistung zu visualisieren. Diese sind hauptsächlich auf Benutzererlebnisse fokussiert.

Um einen effizienten Service Blueprint zu erstellen, ist es notwendig 5 Schritte zu verfolgen:

Unterstützung finden – Am Anfang ist es notwendig ein Team zusammenzustellen. Am besten ist es, wenn es sich aus Personen aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zusammensetzt, manchmal kann man sogar den Kunden ins Team einbeziehen.
Definieren des Ziels – Bevor man was beginnt, muss man erstmal über sein Ziel klar werden. Zunächst ist es notwendig, den Prozess auszuwählen, den man näher betrachten will, um festzulegen, wie detailliert der Plan sein soll und welches Unternehmensziel damit erreicht werden soll. Sobald man sich darüber im Klaren ist, kann man sich auf die Erstellung eines Blueprints für den ersten Prozess konzentrieren. Weitere Blueprints können folgen.
Forschung sammeln – einer der wichtigen dieser fünf Schritte. Alle Daten, die man sammelt, haben Einfluss darauf, wie wir später unseren Service Blueprint erstellen. Diese Forschung ist in zwei Teilen gegliedert: Kunden Forschung und Internal Forschung.
1. Kunden Forschung – man wähle mindestens zwei Aufgaben für den Kunde aus und beobachten die Wege und Entscheidungen, die dieser trifft, um das Ziel zu erreichen.
2. Internal Forschung – man wähle mindestens zwei Forschungsmethoden aus, bei denen man in direktem Kontakt mit den Mitarbeitern steht. Hier ist es wichtig, dass man einen (multipronged approach) „mehrgleisigen Ansatz“ verfolgt. Eine gute Sache ist es, verschiedene Methoden zu wählen und zu kombinieren, um einen guten Überblick aus mehreren Perspektiven und Arbeitsbereichen zu erhalten. Dies können Mitarbeitergespräche, direkte Beobachtungen, kontextbezogene Untersuchungen und sogar Tagebuchstudien sein.
Blueprint abbilden – In diesem Schritt wird die Forschung aus dem vorherigen Schritt benötigt. Sobald die gesammelten Daten sortiert sind, kann ein Low-Fidelty-Entwurf erstellt werden. Man soll hier mit den wichtigsten Daten anfangen, um später, im nächsten Schritt, die detaillierten Daten hinzuzufügen.
Verfeinern und Verteilen – Nach der Abbildung, tritt man in die Phase Verteilung und Verfeinerung ein. Jetzt darf man die detaillierten Daten und zusätzlichen Ebenen hinzufügen, die man nicht im Schritt 4 aufgenommen hat. Dies können Emotionen, Zeit, Fehlerstellen und Übermäßiges Warten sein. Wenn alle diese Schritte durchgeführt wurden, kann man sich auf die High-Fidelity-Blueprint konzentrieren, also ein Produkt, das als Wissensressource für alle Abteilungen genutzt werden kann.

Vorteile und Nachteile der Nutzung von Service Blueprint

Vorteile

Man kann Service Blueprint verwenden, um Zeit zu sparen. Die Benutzung von Service Blueprint führt zu einer großen Chance, dass die Zeit, die man für die Erfassung bereits bekannter Daten benötigt wird, reduziert wird.
Die helfen bei der Identifizierung von Lücken im aktuellen Wissensstand durch eine Visualisierung eines visuellen Diagramms, das mögliche Fehler oder Unzulässigkeiten im System aufzeigt.
Genauso wie Schwachstellen, kann den Service Blueprint vermitteln, wo wir den Prozess optimieren können, um unsere Servicezeit zu verkürzen oder unseren Service kundenfreundlicher zu gestalten.
Veranschaulichung und Verständnis des Gesamtumfangs des geplanten Dienstes und seiner Auswirkungen über die Benutzer. Ermöglicht die Aufteilung komplexer Prozesse in einzelne Phasen.
Darstellung des Dienstes auf parallelen Ebenen, auch auf den nicht sichtbaren für den Nutzer (Backstage) und Physikalische Beweise, die alle Gesamtdienstleistung ausmachen.
Ist sehr leicht zu verstehen

Nachteile

Erstellung eines guten Service Blueprint erfordert eine Menge Ressource, nicht nur Geld und Zeit, sondern auch ein gutes und kohärentes Team.
Das Management eines Teams mit vielen Mitgliedern ist sehr schwer verwalten.
Wenn zu viele Ebenen und Daten zur Erstellung benutzen werden, kann die Lesbarkeit des Diagrammes beeinträchtigt werden, so dass es zu kompliziert und unlesbar wird.